Les trois quarts des organisations envisagent de se transformer, mais, dans de nombreux cas, leurs programmes n'atteignent pas la moitié des résultats escomptés, essentiellement en raison du manque d'engagement des équipes.
Où en sont les entreprises et pouvoirs publics dans leur transformation pour répondre « aux nouvelles attentes, aux nouveaux comportements et aux nouveaux usages » ?
Pour le savoir, EY Consulting et l’institut CSA ont interrogé plus de 250 cadres dirigeants de structures de plus de 1.000 salariés. Et il apparaît que les dirigeants ont bien « le courage de transformer », pour reprendre le titre de l’étude. Ils ont « pris conscience de la nécessité de se réinventer en permanence, dans un mode de fonctionnement qui se doit d’être de plus en plus agile, relève Bertrand Baret, associé EY Consulting. La très grande majorité (67 %) des entreprises et des administrations ont engagé des plans ambitieux de transformation et lorsque ce n’est pas le cas des projets sont dans les cartons (20 %). »
Les projets relèvent en général des plus hauts organes de décision de l’entreprise : à 77 %, ce sont des programmes coordonnés par la direction générale. La transformation « procède donc avant tout d’une vision stratégique portée par l’équipe de management et diffusée ensuite dans l’organisation, afin de garantir la nécessaire mobilisation de toutes les forces vives souligne EY Consulting. Plutôt que de mettre sur pied des programmes ciblés, limités à la transformation de quelques fonctions clefs, les dirigeants choisissent le plus souvent d’étendre son périmètre à l’ensemble de l’organisation, avec l’idée qu’aucune fonction ne doit être écartée du projet et que toutes et tous doivent y prendre part. » Mais lorsqu’il s’agit de projets indépendants, ce sont surtout les ressources humaines (17 %) ou les systèmes d’information (15 %) qui sont visés par le changement.
Du « digital », mais pas que…
Les moteurs de transformation sont très divers. Dans le secteur privé, les répondants indiquent qu’il s’agit avant tout d’améliorer la relation client (48 %) ainsi que l’optimisation des process et de la productivité (47 %), devant la « pression concurrentielle qui implique une adaptation du business model » (45 %) ou la baisse de performance (20 %). De leur côté, les organisations publiques recherchent tout d’abord une optimisation des process et de la productivité (45 %), avant la satisfaction des usagers, le regroupement avec un autre établissement ou collectivité ou encore un changement du périmètre de missions.
Après des années où la transformation était toujours « digitale », on constate aujourd’hui que ce n’est plus le seul sujet… « Dans près de 70 % des entreprises, le digital occupe moins de la moitié des thèmes couverts par les plans de transformation », remarque EY Consulting. Ce qui est mis en avant ? La transformation de la culture et de l’organisation. La transformation organisationnelle est ainsi citée par 40 % des entreprises, qui se focalisent sur le développement en mode agile.
Renouvellement profond
La démarche serait « structurée » dans la moitié des institutions publiques, mais seulement chez 36 % des entreprises privées. Il faut dire que le secteur public est pour le moins rodé. « Les programmes de transformation publics qui se sont succédé depuis une quinzaine d’années (SMR, RGPP, MAP…) ont permis au secteur d’acquérir des réflexes dans leur mise en place », explique Hervé de la Chapelle, associé EY Consulting. Quelque 77 % des projets seraient correctement conduits, mais cela ne les empêche pas d’être longs : 58 % des programmes publics et un tiers des projets privés sont programmés pour plus de trois ans. Et de déraper dans la moitié des cas : de plus d’un an pour 23 % des entreprises.
En matière de résultats, ils sont « significatifs, mais rarement en ligne avec l’intégralité des objectifs initiaux », pointe l’étude. En effet, « seuls 63 % estiment en avoir réalisé plus de la moitié » des résultats escomptés, dans le public comme dans le privé. Le premier résultat obtenu est la réduction des coûts, cité dans 45 % des cas, puis viennent l’amélioration de la satisfaction des clients (31 %), le pilotage de la performance (28 %) et la productivité de l’entreprise (26 %).
Toutefois, « les entreprises sont encore loin d’atteindre un renouvellement profond de leur business model », regrette EY Consulting qui estime « qu’elles n’ont pas transformé leur processus de création de valeur ». Tous les projets auraient rencontré des « difficultés importantes », à commencer par le manque d’engagement et de mobilisation des équipes , mais aussi le manque de moyens et de compétences mobilisées. « La vision des dirigeants peine donc encore à toucher tous les collaborateurs et les collaboratrices », conclut l’étude. Le management du changement a encore de beaux jours devant lui.